Kundendialog - Nein Danke!

Meine Leser aus NRW oder Hessen werden Unitymedia kennen. Das ist der Kabelanbieter, der ständig über Dialogmarketing-Aktionen neue Kunden für das digitale TV gewinnen möchte. Neben diesem Produkt bietet Unitymedia auch normales Kabelfernsehen, DSL und Festnetztelefonie an.

Da ich vor kurzem umgezogen bin und deshalb auf der Suche nach einem neuen DSL-Provider war, habe ich mich aufgrund einer Plakatwerbung von Unitymedia überzeugen lassen.

Während sich viele Unternehmen gerade Gedanken machen, wie sie mit CRM-Systemen Ihre Kundenkommunikation und damit Ihre Kundenbindung ausbauen, möchte ich anhand von Unitymedia ein Beispiel liefern, wie man diese Dinge völlig ignorieren kann, indem man gar nicht erst auf Kundenanfragen antwortet.

Nicht dass Ihr mich falsch versteht. Dieser Beitrag soll kein persönlicher Rachefeldzug gegen dieses Unternehmen sein – im Gegenteil! Ich bin beeindruckt wie man trotz dieser Ignoranz die Kunden bei der Stange hält. Aber man hat es halt nicht nötig. Denn wenn der Kunde keine nervige Satellitenschüssel haben möchte, kommt er um den Kabelanbieter nicht herum.

Zur Geschichte:
Nachdem Unitymedia die ersten Beiträge abgebucht hat ohne mir eine Rechnung zu zustellen, habe ich mich an den Kundenservice gewendet und gefragt, ob es auch einen Einzelverbindungsnachweis für die Gespräche gibt, die bei mir abgerechnet worden sind. Dieser Einzelverbindungsnachweis ist meiner Meinung nach ein Standard und keine komplizierte Sache. Als Antwort habe ich nach über einer Woche eine E-Mail von einer „No-Reply Adresse erhalten“. Der Absender war ein „ Ihr Unitymedia Team“ . Bei Rückfragen sollte ich mich an das Online-Kundencenter wenden. Meine Anfrage zum Einzelverbindungsnachweis wurde nicht beantwortet. Es wurde ein wenig Juristerei betrieben . Zitat:

„Da dies bei einer Flatrate nicht nötig ist, sieht der Gesetzgeber das Fernmeldegeheimnis wieder als höherwertig an und untersagt deshalb die Auflistung der mit Null berechneten Nummern.“

Das ist ja ganz schön, aber ich telefoniere privat auch ins Ausland und in Mobilfunknetze. Eine Flatrate für das deutsche Festnetz gibt es hier also nicht, daher würde ich gerne mein Telefonverhalten kontrollieren. Da sich auch über die Internetseite keine Kontaktmöglichkeit bietet und E-Mails anscheinend innerhalb von zwei Wochen beantwortet werden, habe ich das ganze mal als „Bitte ja keine Rückfragen stellen“ interpretiert.

Vielleicht ist es eine Berufskrankheit die Kundenkommunikation zu verbessern und ich habe auch schon in Unternehmen gearbeitet, indenen Kundenfeedbacks erwünscht sind. Also habe ich mir die Mühe gemacht, eine Mail an die Pressestelle von Unitymedia zu schicken und diese auf dieses Manko hinzuweisen. Auch nach 14 Tagen habe ich von den Kommunikationsprofis keine Antwort erhalten. Beispielhaft. Wenn die schon nicht mit einem guten Beispiel voran gehen, wer dann?

Vielleicht fühlt sich auch keiner der Herrschaften hier zuständig, wie hier in diesem Beispiel.


Na ja.., natürlich habe ich mir den Spaß gegönnt nach 10 Tagen noch mal bei der Pressestelle nachzufragen, ob meine E-Mail noch beantwortet wird. Da dies bis heute nicht geschehen ist, habe ich diesen Artikel geschrieben und in meinem Blog veröffentlicht. Vielleicht liest dies ja ein pfiffiger Mitarbeiter von Unitymedia. Mit viel Glück sogar ein Anonymous-User von der Pressestellen.

Bitte erlaubt mir diesen Sarkasmus. Aber ich finde diese Ignoranz unglaublich. Eine Mail mit „Entschuldigen Sie..., wir arbeiten dran“ wäre zwar nicht unbedingt glaubwürdig gewesen aber ich hätte mich zumindest ernst genommen gefühlt.

Außerdem gebe ich den Jungs noch eine Chance. Ich werde gleich zwei digitale TV-Pakete abonnieren, damit sie ihre Kundenkommunikation verbessern können. Ich beobachte das und werde bei Neuigkeiten hier wieder schreiben.

Unitymedia bedeutet vereinigte Medien. Mit scheint hier gibt es noch viel zu vereinigen.